データと分析は長きにわたり、ビジネストランスフォーメーションと成長を加速するものとされてきました。しかし、人々がかなりの時間をオンライン、オフライン両方の環境で過ごす昨今のデジタル時代において、組織はデータに対して新しいやり方で向き合わなければなりません。データは、人々とつながるために効果的です。
2020年はまさにこのことに確信が持てた時でした。COVID-19（新型コロナウイルス感染症）のパンデミックにより、世界中のビジネスが頓挫し混乱した一方、人々は活動の多くをデジタル上に移行しなければなりませんでした。例えば、実店舗の小売業者は、従来の対面による接客をデジタルに移行する方法を構築する必要がありました。同時に、優れたサービスを維持し、人間を中心につながり続ける方法を探らなければなりませんでした。
スターバックスは、世界をリードするブランドの1つとして、データとイノベーションへの情熱を頼みとして、この課題に取り組みました。カフェは、世界中の人々がつながるフレンドリーな場所として知られています。そのため、ブランドのアイデンティティを維持するには、お客さまにサービスを提供する新しい方法を迅速に整えることが最優先でした。
パンデミックの間、スターバックスはデジタル空間でビジネスのやり方を変革しました。ワクワクするようなデータの新しい用途を模索したり、将来の機会を発見したりしながら、お客さまにより良いサービスを提供する方法を実現しました。
スターバックスがデータ活用により人々とのつながりを強めたという話は、Tableauの事例の中でも、ぜひ注目していただきたいケースの一つです。お客さまの居場所にかかわらず、スターバックスがお客さまと出会うことができ、デジタルと現実の接点をシームレスに結び付けた方法について（スターバックスでは「サードプレイス」でお客さまと会う、と呼んでいます）、スターバックスのアーキテクチャ、データ、分析テクノロジー担当副社長であるRajesh Naidu（ラジェシュ・ナイドゥ）氏に話を聞きました。
パンデミック下にデータを活用して業務改革
COVID-19の拡大当初、スターバックスは初めて店内営業を一時停止し、お客さまにサービスを提供するために、モバイルアプリとドライブスルー営業に頼る必要がありました。そして、これらすべてを、従業員の安全を保ちながら行う必要がありました。
同社はこれらの課題を解決するため、直ちにデータ活用に取り掛かり、データのおかげで、一夜にしてビジネスを変革することができました。 ナイドゥ氏は、次のように言います。
「パンデミックはいかにこの困難な時期に対処するかということに加え、パンデミック後の世界に備えるために会社を再編成できるかを試すものでした。当社は、この困難な時期にデータと分析を活用して、店舗パートナーが人と人とのつながりを提供できるような環境を作り、またお客さまの安全に対する期待に応えて、変化する世界における第三の場所、”サードプレイス”を迅速に提供できるようにしました」
お客さまとの関わり方も大幅に変化し、これもスターバックスのビジネス変革の一つでした。例えば朝のオーダーの集中から、終日安定したオーダーへの切り替えです。実店舗での購買体験は、お客さまがモバイルアプリを介して注文し、安全に店外で飲み物を受け取るという、やり取りを可能な限り非接触型に保つものに変わりました。さらに、デリバリーについても対応する必要がありました。
このデジタルトランスフォーメーションを可能にするため、スターバックスのアナリティクス＆インサイト・チームとテクノロジーデータ＆アナリティクス・チームが協力して、迅速にトップラインレポートを作成しました。彼らの目標は、適切なデータポイントを適切なチームの、適切なリーダーに提供し、ほぼリアルタイムで何が起こっているのかを全体的に把握することでした。これによってデータの民主化、意思決定と前進に必要な情報をすべての人に提供することが可能になりました。
データが「化粧室」のサプライズを明らかにする
スターバックスチームはこの新しいダッシュボードを早速作成しましたが、ナイドゥ氏は「ユーザーエクスペリエンスの細部を損なうことのないように」したといいます。クラウドファーストの戦略に従って、複数のデータソースを単一の場所に移行し、販売、チャネル、製品などに関する重要なデータをMicrosoft Azureに収集しました。ダッシュボードの設計により、更新するたびに再設計することなく、メトリック（指標）を簡単に切り替えることができました。
驚いたことに、データにより、チームが予測していなかったカスタマーサービスに関連する重要な指標、「化粧室の可用性」に気づかされたそうです。清潔な化粧室を利用するためにスターバックスを探し、その際に飲み物や軽食を購入する人が多いのです。 「店舗パートナーが各店舗における、化粧室の利用可否をすばやく入力し、この情報を関連するレポートに表示して、最終的にはお客さまに伝えるための新しい方法を開発する必要がありました」と、ナイドゥ氏は述べています。
この重要なカスタマーサービスの詳細は、ナイドゥ氏のチームが他の運用情報のデータを調査している時に明らかになりました。もしこの情報が表面化されていなければ、見落とされていたかもしれません。これはデータの力の驚くべき一例です。
"どうやって" - Google ニュース
May 17, 2021 at 07:07AM
https://ift.tt/3flN44m
スターバックスはどうやってデータを使って「人とのつながり」を強化したか (1) - マイナビニュース
"どうやって" - Google ニュース
https://ift.tt/2DFeZd1
Mesir News Info
Israel News info
Taiwan News Info
Vietnam News and Info
Japan News and Info Update
https://jn.prelol.com/
Bagikan Berita Ini
0 Response to "スターバックスはどうやってデータを使って「人とのつながり」を強化したか (1) - マイナビニュース"
Post a Comment